ეს ორიგინალური მასალის თარგმანია, რომელიც თავდაპირველად The drum.com-ზე გამოქვეყნდა. 

მიუხედავად  იმისა, რომ ბიზნესში ჩატბოტი შედარებით ახალბედა ტექნოლოგიაა, მას მაინც აქტიურად იყენებენ ის კომპანიები, რომლებიც  მომხმარებლებთან ონლაინ ურთიერთობისთვის ახალ საშუალებას  ეძებენ.

ჩატბოტების გამოყენება  მრავალი მიზნის მისაღწევადაა გამართლებული, იქნება ეს გასართობი თუ საგანმანათლებლო. ციფრული ჩატბოტი, ყოველდღიურად უფრო და უფრო  ჩვეულებრივი პრაქტიკა ხდება - თითქმის საყოველთაოც კი. ჩატბოტის მთავარი სუპერძალა ადამიანებისთვის სწრაფი პასუხების მიწოდებაა, გადაჭარბებული ტექსტუალური კომუნიკაციის გარეშე - ადამიანის დამხმარე აგენტები, მომხმარებელთა დაყოვნებას და გაღიზიანებას ირიდებენ თავიდან.

რა არის ჩატბოტი? როგორ დაიწყო მისი ისტორია?

ყველაზე ადრეული ჩატბოტი „გამომთვლელი მანქანების“ საწყის ეტაპზე შეიქმნა.  „ელიზა“ ერთ-ერთი პირველი ჩატბოტია, რომელიც ჯოზეფ ვაიზენბაუმის მიერ, 1966 წელს შეიქმნა.

„ელიზა“ წინასწარდაწერილი სკრიპტების გამოყენებით ცდილობდა მიებაძა  საუბრისთვის და ეპასუხა კითხვებისთვის. ჩატბოტმა დიდი გავლენა იქონია ბუნებრივი ენის დამუშავებასა და მთლიანად ხელოვნური ინტელექტის (AI) განვითარებაზე.

კიდევ რამდენიმე ჩატბოტის „პერსონა“, რომლებიც უნდა აღინიშნოს - Jabberwacky და Ultra Hal. 

Jabberwacky 1981 წელს შეიქმნა და ის ერთ-ერთი პირველი ჩატბოტი  გახდა, რომელმაც  „ბუნებრივი ენის გადამუშავება“ დაიწყო. Ultra Hal კი, თავდაპირველად, როგორც პირადი დამხმარე შეიქმნა, რომელსაც ადამიანებთან  სამეტყველო სინთეზის გამოყენებით საუბარი შეეძლო.

ცხადია, დღევანდელი ჩატბოტები ბევრად უფრო დახვეწილია. ხელოვნური ინტელექტის წყალობით, მათ შეუძლიათ წინა საუბრების ანალიზი და პასუხების შეცვლა, რაც ადამიანთან საუბრის მეტად რეალისტური სახის შესაძლებლობას ქმნის. მონაცემთა ბაზისა და შემქმნელთა ფანტაზიის წყალობით, თანამედროვე ჩატბოტები, ბევრად მეტს ახერხებენ, ვიდრე მათი თავმდაბალი წინამორბედები.

რა როლის აქვს ჩატბოტს ბრენდსა და მომხმარებლის ურთიერთობაში?

ინოვაციების გამოყენება, მრავალი ბიზნესისთვის,  წარმატებული ბიზნეს სტრატეგიის ერთ-ერთი წინაპირობაა.

არსებითად, ჩატბოტები ერთგვარი სასაუბრო „ინტერფეისია“, რაც ბრენდს, ბუნებრივი ენის გამოყენებით, მომხმარებელთან ურთიერთობის შესაძლებლობას  აძლევს. ჩატბოტები მომხმარებლებთან მეგობრული ჩატით ურთიერთობენ.

ხელმისაწვდომი სასაუბრო ფორმატის წყალობით, ჩატბოტი ეფექტური საშუალებაა, რათა მომხმარებელმა მიიღოს საჭირო ინფორმაცია მაშინ, როცა მას თავად სურს.

ჩატბოტი საუკეთესო საშუალებაა ისეთი ინფორმაციისთვის, როგორიცაა ავტომატური განახლება, ხშირად დასმული კითხვები და მომხმარებლისთვის საჭირო სხვა ინფორმაცია, განსაკუთრებით კი, ისეთ სასაუბრო გარემოში, როგორიცაა შეტყობინებების აპლიკაცია.

რამდენიმე მიზეზი, რის გამოც, ჩატბოტი აუცილებელია ყველა ბიზნესისთვის:

1.     პერსონალიზებული სერვისი:

ბრენდების „CDP“ (მომხმარებლის მონაცემთა პლატფორმა) და „CRM“ (მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი) სისტემების მეშვეობით, ჩატბოტის თითოეული მომხმარებლისთვის,  პერსონალიზებული გამოცდილების უზრუნველყოფაა შესაძლებელი. მაგალითად, ბრენდებს შეუძლიათ თავიანთი ჩატბოტების დაპროგრამება ისე, რომ უზრუნველყონ ინდივიდუალური რეკომენდაციები. პროდუქტთან დაკავშირებულ შეკითხვებს კი, თითოეული მომხმარებლის სპეციფიკური საჭიროებიდან გამომდინარე, განსხვავებულად უპასუხონ. ეს ყოველივე, ბიზნესს საშუალებას აძლევს მომხმარებელთან დაამყაროს პერსონალიზებული, უაღრესად შესაბამისი და მასშტაბური კომუნიკაცია.

2.     ხელმისაწვდომობა 24/7

მომხმარებლებს  ბიზნესთან დაკავშირება დღისა და ღამის ნებისმიერ მონაკვეთში შეუძლიათ. მაშინაც კი, როდესაც წარმომადგენელი მიუწვდომელია. ეს ყოველივე განსაკუთრებით ხელსაყრელია იმ ბრენდებისთვის, რომლებიც განსხვავებულ  დროის ზონაში  საქმიანობენ ან მომხმარებლები მთელი მსოფლიოდან ჰყავთ.  24/7 ხელმისაწვდომობა, მომხმარებელს გარანტიას აძლევს, რომ მას შეუძლია მიიღოს საჭირო დახმარება, ნებისმიერ დროს. ეს კი, მთლიანად  სამომხმარებლო გამოცდილებისთვისაა  მომგებიანია.

3.     ხარჯ-ეფექტიანობა

ჩატბოტები ამოცანების  პროცესებს მექანიკურად წარმართავენ. ეს, სხვა შემთხვევაში, მომხმარებელთა მხარდაჭერის აგენტებს დაევალებოდათ. შესაბამისად, ჩატბოტი ზოგავს მომხმარებელთა მომსახურების ხარჯებს და ადამიანურ რესურსს უფრო პერსონალური   ან რთული სამომხმარებლო გამოცდილების მართვისთვის ათავისუფლებს. ჩატბოტს, ასევე  ერთდროულად  მრავალ ჩატთან გამკლავება შეუძლია, აქედან გამომდინარე მომხმარებლებს  არ უწევთ ლოდინი ან რიგში ყოფნა, რაც აუმჯობესებს მომხმარებელთა კმაყოფილებას, დამატებითი დამხმარე პერსონალის დაქირავებისა და დამატებითი დანახარჯის გარეშე.

4.     ეფექტიანობა

ჩატბოტებს შეუძლიათ ისეთი მარტივი და განმეორებადი ამოცანების მექანიკურად შესრულება, როგორებიცაა: შეკვეთების თვალყურის დევნება, მომხმარებლთა  მომსახურებისთვის კითხვებზე პასუხის გაცემა და შეხვედრების დაგეგმვა, რაც  მომხმარებელთან კომუნიკაციის ჯგუფს ერთფეროვანი  სამუშაოსგან ზოგავს, ასევე,  მათ მეტ ენერგიას უტოვებს  რთული საკითხების მოსაგვარებლად და ხარისხიანი სერვისის უზრუნველსაყოფად.

სერვისები ჩატბოტისთვის, რომლელთა უზრუნველყოფაც, „Rakuten Viber“-ს შეუძლია

როგორ გამოვიყენოთ ჩატბოტი? საცალო ვაჭრობა, ელექტრონული კომერცია და საბანკო სფერო

საცალო ბიზნესისთვის, პირველი კლასის მომხმარებელთა მომსახურების მნიშვნელობა ნათელია. საცალო მოვაჭრეებისთვის აუცილებელია, რომ შეძლებისდაგვარად უზრუნველყონ სწრაფი, ეფექტური და მეგობრული დახმარება - სწორედ მომხმარებლის გამოცდილება განსაზღვრავს, დაბრუნდება თუ არა ის. ადამიანების უმეტესობას აქვს სამსახური, პირადი პასუხისმგებლობები და სხვა პრიორიტეტები, ამიტომ დრო, რომელიც მათ  საყიდლებს უნდა დაუთმონ, ყოველთვის არ ემთხვევა მაღაზიის სამუშაო საათებს. ასე რომ, როდესაც რეალური  მაღაზიები დახურულია, ჩატბოტი უბრალოდ ფასდაუდებელია: ის ხელმისაწვდომია შეუზღუდავი დროით და არ საჭიროებს შაბათ-კვირას, ასე რომ მას შეუძლია დააკმაყოფილოს მომხმარებლების საჭიროებები ზუსტად მაშინ, როდესაც მას დასჭირდება.

ელექტრონულ კომერციაში კი, ჩატბოტი ხელს უწყობს გაყიდვების ზრდას.  მას შეუძლია გასცეს პერსონალიზებული რეკომენდაციები, აჩვენოს მომხმარებელს პროდუქტი 3D ფორმატში ან მისცეს შესაძლებლობა „გამოცადოს“ ტანსაცმელი მის შეძენამდე. 

ბანკებისთვის, ჩატბოტი არის შესანიშნავი საშუალება, მომხმარებელს 24/7-ზე შესთავაზოს დახმარება და მხარდაჭერა, ასევე, მიაწოდოს ინფორმაცია საბანკო სერვისების და განახლებების შესახებ. ჩატბოტს შეუძლია უპასუხოს ხშირად დასმულ კითხვებს, აჩვენოს უახლოესი ფილიალის მდებარეობა და უზრუნველყოს სხვა მარტივი მომსახურებები. ის, მომხმარებლებთან  ჩართულობასა და ლოიალურობის მძლავრი ინსტრუმენტია, მაგრამ, ასევე, ის არის მისი შენარჩუნების დამხმარე საშუალება. 

მომხმარებლის გაუმჯობესებული გამოცდილება: Viber Chatbots-ის მაგალითი 

მთავარი სათქმელი კი ესაა:  ჩატბოტს შეუძლია გახდეს მომხმარებლებთან კომუნიკაციის  ჯგუფის ფანტასტიკური აქტივი, რადგან ის მუშაობს მაქსიმალური შესაძლებლობების გამოყენებით და ამიტომ, ის ბუნებრივი, პერსონალური კომუნიკაციის საუკეთესო ალტერნატივაა.

კონკრეტულ ბიზნესგეგმებზე და აუდიტორიებზე, მნიშვნელოვანია ისეთი ჩატბოტის არჩევა და განვითარება, რომელიც საუკეთესოდ იმუშავებს. მაგალითად, Viber-ის მიერ შემოთავაზებული სერვისი, საშუალებას გაძლევთ შექმნათ თქვენი ჩატბოტი და არსებულ სისტემებთან გააერთიანოთ.

მომხმარებელთა შეკითხვებზე პასუხის გასაცემად, მას შეუძლია ივარჯიშოს სხვადასხვა გზით და ასევე, კონკრეტული შეტყობინების საპასუხოდ გააგზავნოს ავტომატური ინფორმაცია. Viber-ზე პერსონალიზებული შეტყობინებების გასაგზავნად, შესაძლებელია ჩატბოტის სრულყოფილი შინაარსით დაპროგრამება.

ჩატბოტი: სამომავლო პერსპექტივები და მოლოდინები

ხელოვნური ინტელექტის (AI) ევოლუციის პარალელურად, იხვეწება ჩატბოტიც. თანამედროვე ჩატბოტს შეუძლია საუბრების პროცესის წარმოება და ტექსტზე დაფუძნებული მარტივი ალგორითმების გამოყენებით, ემოციური პასუხების სიმულაციაც კი.

მრავალი კომპანია, ბიზნესის და მომხმარებელთა კომუნიკაციის მომავალს „საუბრის დახვეწაში“ ხედავს.  განსაკუთრებით კი შეტყობინების აპლიკაციები, რომლებიც  მნიშვნელოვან როლს ასრულებენ, რათა კარგი საუბრის პოტენციალი და მნიშვნელობა,  ყველასთვის ცხადი გახდეს. სწორედ ამიტომ, ბევრი „მესენჯერი“, როგორიცაა „Viber“ პრიორიტეტს ანიჭებს ისეთი ჩატბოტების განვითარებას, რომლებსაც  ბიზნესებისთვის  მრავალი უპირატესობის  შეთავაზება შეუძლიათ. მათ შორის სამომხმარებლო სერვისის გაუმჯობესება, შემცირებული ხარჯები და პერსონალის  შემოქმედებითი ამოცანებისთვის გათავისუფლება.

(R)